1922專線是什麼？揭開全民防疫與疫情諮詢服務的全貌

前言：建立全民防疫網絡的重要橋樑

在公共衛生體系中，迅速且準確的資訊傳遞是控制傳染病蔓延的核心關鍵。當公共衛生危機或新興傳染病爆發時，公眾往往產生大量關於疾病症狀、預防措施、篩檢管道及隔離規定的疑問。為提供民眾權威、即時且單一的諮詢管道，衛生主管機關建置了1922民眾疫情通報與諮詢服務中心。這支免付費專線長年維持 24 小時全年無休運作，扮演著連結公共衛生政策與社會大眾的重要橋樑。

1922 專線不僅涵蓋常見傳染病的衛教諮詢，也在重大疫情期間承擔起疫情通報、政策說明及資源轉介等關鍵任務。透過整合多元語言服務與無障礙通訊管道，該專線確保不同族群均能在第一時間獲取正確的防疫資訊，從而降低社會恐慌並提升整體防疫效能。

1922專線的創立背景與歷史演進

創立緣起：從 SARS 疫情經驗到專屬服務中心

1922 專線的建立源於重大公共衛生事件的經驗總結。2003 年台灣爆發嚴重急性呼吸道症候群（SARS）疫情，當時大量民眾因對新興傳染病缺乏瞭解，紛紛透過電話向衛生機關與醫療院所尋求解答。這導致第一線防疫人員需耗費大量時間接聽電話與解答疑慮，進而影響緊急疫調與防疫工作的推進。

為解開行政資源過載的困境並建立標準化的對外溝通窗口，行政院衛生署疾病管制局（現衛生福利部疾病管制署）於 2004 年（民國 93 年）正式建置1922 民眾疫情通報與諮詢服務中心，並委託專業電信業者中華電信進行營運管理，提供全天候免付費服務。

服務升級與話務量的歷史變遷

自 2004 年設立以來，1922 專線持續根據社會需求進行功能升級與人力擴充：

1. 2010 年服務擴展：為服務多元族群，疾病管制局於 2010 年（民國 99 年）起在原有國語、台語及英語諮詢服務基礎上，新增客語服務；同時針對聽語障人士設立免付費傳真專線（0800-655955），並導入即時客服滿意度評分機制，提升服務品質。
2. 話務量顯著成長：專線設立初期，2006 年每月平均進線量約為 2,861 通；至 2009 年月平均進線量已成長至 18,109 通，增幅超過 6 倍。在 2009 年 H1N1 新型流感疫苗全民開打當日，更創下單日進線突破 10,000 通的紀錄。
3. 重大疫情爆發期的應變能力：在 COVID-19 疫情期間，民眾諮詢需求呈現爆發式成長。自疫情爆發至 2021 年 1 月底，1922 專線總進線量高達 202 萬通，達到 2019 年疫情爆發前話務量的 30 倍左右。為了因應海量諮詢，客服中心在短時間內緊急調度人力，常駐客服人員由原本的 16 人擴充至 300 餘人，並將高達 8.4 萬多件複雜業務後送至相關部會與地方衛生局進行跨單位協調處置。

1922專線的核心服務內容與運作機制

1922 專線的主要服務範疇涵蓋公共衛生的各個面向，主要功能可歸納為以下 5 大領域：

1. 疫情通報與緊急對接：受理法定傳染病、新興傳染病或疑似群聚感染的舉報，協助第一線衛生單位掌握潛在疫情動態。
2. 傳染病知識與醫療諮詢：提供各種傳染病（如流行性感冒、登革熱、結核病、愛滋病等）的致病原、傳播途徑、臨床症狀、檢驗方式及就醫導引。
3. 防疫政策與管制措施宣導：解答政府發布之最新防疫規定，包含入境檢疫規範、隔離與自主健康管理原則、防疫請假規定及相關補助措施。
4. 疫苗接種資訊統籌：提供公費及自費疫苗之接種對象資格、施打時程、收費標準及合約醫療院所名單查詢。
5. 國際旅遊健康諮詢：針對預備出國之民眾，提供目的地的最新疫情發展、國際旅遊預防接種需求（如黃熱病、瘧疾預防藥物）及旅遊醫學門診配置資訊。

歷年重點傳染病諮詢議題與焦點分析

根據疾病管制署長期統計數據，民眾撥打 1922 專線諮詢的議題呈現明顯的季節性與事件驅動特徵：

季節性與流行性傳染病

• 新型流行性感冒與季節性流感：長期居於民眾詢問度前列。相關諮詢中，約 60% 集中於流感疫苗施打資格、接種時程、費用及合約診所；約 40% 則涉及流感疑似症狀辨識與就醫管道。
• 禽流感：當國際或國內爆發禽流感疫情時，相關諮詢量快速上升，主要關注國內外疫情動態、死禽或鳥類排泄物處置方式、人禽共通傳播風險及個人防護措施。
• 國際旅遊傳染病：每逢春節連假或暑假旅遊旺季，民眾主要詢問出國目的地之傳染病風險、疫苗接種規範及旅遊門診預約流程。

重大新興傳染病議題

在 COVID-19 疫情爆發期間，專線受理之諮詢類別高度集中於以下 3 大核心項目：

1. 隔離、請假與自主健康管理規定：包含各類管制措施的計算方式與假務處理。
2. 居家檢疫期間之日常生活注意事項：例如檢疫期間的就醫領藥流程、生活垃圾清理規範及供餐安排等。
3. 居家檢疫安置原則與防疫旅宿：包含1 人 1 戶標準界定、預訂防疫旅宿或集中檢疫所流程，以及具生活照顧需求時之共同居住規範。

長年高諮詢量傳染病

結核病與愛滋病雖非季節性流行疾病，但全年詢問度均維持高位：

• 結核病：民眾諮詢重點包括疑似症狀（如持續咳嗽超過 2 週）、胸部 X 光與痰液檢驗方式，以及結核病指定診治院所資訊。
• 愛滋病（HIV）：諮詢內容主要圍繞於匿名篩檢院所、檢驗通知流程、指定醫療機構以及針對藥癮者的減害計畫（如替代治療與清潔針具服務）。

多元通訊管道與衛生福利諮詢專線彙整

為保障不同背景民眾的溝通權益，1922 專線建構了多元化的服務網絡，同時衛生福利部亦針對不同社會需求提供相應的專屬諮詢管道。

常見問題

撥打 1922 專線需要支付電話費用嗎？

在台灣國內不論使用固網市話或行動電話直撥 1922，均為完全免付費服務。若話機因限制無法直接撥打 4 碼簡碼，可改撥 10 碼免付費號碼 0800-001922。然而，若由國外撥打回台灣（+886-800-001922），則通話費用需由撥打者依當地國際電話費率自行負擔。

1922 專線提供哪些語言服務？聽語障人士該如何利用該資源？

1922 專線配置有具備多語能力之專業客服團隊，提供國語、台語、客語及英語 4 種語言的諮詢服務。針對聽語障朋友，疾病管制署設有免付費傳真專線（0800-655955）與專用電子郵件信箱（[email protected]），民眾可以傳真或郵件方式提出詢問，客服人員接獲後會以文字形式迅速回復。

若遇到高峰期話線繁忙無法接通，有哪些替代處理方式？

當遭遇重大公共衛生事件或話務量激增時，1922 專線設有語音留言服務機制。撥打者若不願在線上長時間等候，可選擇錄下語音留言，客服中心後續會安排專人進行回電。此外，民眾亦可直接進入衛生福利部疾病管制署官方網站，參閱衛教宣導專區與常見問題解答。

1922 專線與地方政府衛生局防疫專線有何分工差異？

1922 為中央主管機關建置的全國單一窗口，主要負責國家級防疫政策說明、跨部會業務協調及通用性傳染病諮詢。若涉及地方具體醫療資源調度、在地居家照護個案派單或特定縣市衛生局之權責事項（例如台北市衛生局防疫專線 02-23753782），相關業務可由地方專線直接處理，或由 1922 客服人員後送至相應之地方衛生機關進行辦理。

總結

1922 民眾疫情通報與諮詢服務中心自 2004 年成立以來，已成為台灣公共衛生防護網中不可或缺的核心機制。透過 24 小時不間斷的運作模式、多元語言支援以及與電信營運商的專業合作，該專線成功為大眾解答傳染病疑慮、疏解社會恐慌，並在歷次新興傳染病威脅中發揮了關鍵的資訊樞紐功能。

公共衛生專家普遍認為，落實良好的個人衛生習慣，包括勤洗手、正確佩戴口罩、出現發燒或呼吸道症狀時及早就醫並在家休息，是預防傳染病傳播的根本法則。1922 專線則持續作為全國民眾在面對傳染病疑慮時，最可信賴的官方資訊與諮詢管道。

資料來源

• 免付費「1922」專線—便利民眾疫情通報及傳染病諮詢

• 國內外攏ㄟ通！1922疫情通報及諮詢專線，24小時不打烊

• 傳說中，只要拿起電話按下4個數字1、9、2、2， 就會有神祕的 …